2026年7月30日下午，携程通过公众号“携程黑板报”发布《关于近期国际机票退票争议事件的情况说明》，对近日备受关注的“1.5万元国际机票退票仅退款432元”事件作出正式回应，确认已向用户林先生补偿退票损失14727元，并宣布将于7月31日上线新的风险提示机制，当订单可退金额低于机票款20%时触发强提醒弹窗。

根据说明，2026年7月4日，黑钻会员林先生预订了2026年7月16日北京飞往纽约的中国国际航空航班CA981，订单机票款共计 15159元。根据航司的退票规则进行了公示（同时以亮色感叹号形式着重提醒用户）：仅部分税费可退。

2026年7月13日，林先生在携程APP自助提交退票申请，系统根据该机票对应的航司退改规则自动化处理完毕。

2026年7月14日-7月17日，在退票、退款已完成后，林先生电话致电客服反馈退票费高，要求协调挽回损失。客服第一时间联系中国国际航空公司发起退款追回或改签申请，但因客票已完成退票、退款，故未能按照该旅客的诉求办理追回或改签。

2026年7月27日，经过进一步深入沟通了解，林先生此次退票确有此前申请退款过程中未向客服提及的个人原因，该原因符合“携程六重服务保障”保障范围，平台启动“六重服务保障”流程。

2026年7月28日，平台完成特殊保障处理，补偿该订单退票损失费用14727元。

不过，收到退款的林先生并未就此释怀。他在接受央视财经采访时表示：“退与不退，对于我来讲已经不那么重要了。我希望我一个人的胜利能带给千千万万消费者更多胜利。这是我接受央视财经采访的初衷。”他希望消协参照机票超售约谈会，也能介入高额退票费的调查。

针对本次事件反映的信息提示痛点，携程表示，将进一步升级风险提示机制：基于航空公司退票政策，当订单可退金额低于机票款20%时，将触发专属弹窗强提醒，主动告知用户当前退票扣费比例较高、可退金额较少，并二次确认用户退票意愿，避免用户因信息偏差产生损失。该功能将于2026年7月31日正式上线。

值得一提的是，携程强调，这并非通用退票政策调整，也非平台破例优待，而是依据携程六重服务保障办理的标准化个案。

据大公科技此前报道，消费者林先生在携程APP上花费15217元订购北京飞纽约国际机票，因行程变动申请退票。操作时，他“瞄到页面上有一个400多元的费用提示”，下意识认为提前三天退票仅需扣除四百多元手续费，便直接确认提交。次日核对账户时才发现，平台最终仅退回432元。

彼时，携程客服在回应大公科技时表示：“退改费用确实需视对应航司政策而定，不同价格、不同行程的退改规则都是有区别的，我司的退改标准与第三方保持一致，不会额外收取任何费用。”

林先生是携程黑钻会员，原本信赖平台会保障高端用户权益，当日事务繁忙，便未逐条细读退票细则，“默认退款金额不会扣除得那么狠”。发现实际损失远超预期后，他向客服提出恢复原票或改期的诉求，却被告知无法办理，且退改费用由中国国际航空制定，平台仅负责执行。

然而，更让林先生感到不满的，是平台界面的信息呈现方式。他所购机票虽展示在APP页面最显眼的顶部位置，但关于退票限制的关键提示“仅部分税费可退”却仅以小字体标注；而同一页面下方，就陈列着支持退改签的同航线机票，票价仅比他所购贵出400元。在他看来，平台用小字显示关键退改限制，极易误导消费者。

他进一步指出，平台技术能力强大，“可以在几毫秒内比较成百上千种价格”，却没有把“多花400元可以避免近1.5万元损失”这一关键信息转换成普通人能理解的提示。他还感慨道：“买票时，携程是统一入口；退票时，消费者却要独自面对航司、代理商、保险公司等各方不同的规定。”

针对林先生的诉求，携程当时提出的补偿方案为：将其账户内30万积分折现为3000元作为补偿用于重新出票，但由此产生的差额需由林先生自行补齐。林先生对此难以接受，认为“这等同于用我的积分来补偿我”。

上海旭灿律师事务所菅峰律师对大公科技表示，携程上述行为违反了消费者权益保护法，亦违背了合同法规定的订立合同应遵守诚实守信原则。平台发布的退票细则应构成携程与消费者之间的合同条款，因为携程单方面制订，故为格式合同。按照法律规定，凡是减轻自己责任的格式合同发布方，应负责向消费者解释清楚相关条款，且需要将该条款以粗字体明示给消费者，否则，该条款不生效。

就在这起退票风波爆发后不久，市场监管总局对携程滥用市场支配地位行为作出行政处罚，责令其停止违法行为，全额退还订单储备金1.22亿元，没收违法所得16.58亿元，并处以罚款35.21亿元，罚没款合计高达51.79亿元。

据悉，携程垄断案创下了平台经济领域反垄断执法的多个第一：首个新型垄断行为案件；首个“停止违法行为、没收违法所得、处以罚款”的“三合一”处罚；罚款比例7.5%，超过阿里的4%和美团的3%；罚没合计51.79亿元，首次没收违法所得。这个处罚力度是空前的。

2026年1月以来，市场监管总局依据《中华人民共和国反垄断法》（以下简称《反垄断法》）对携程立案调查；成立专案组，依法严格规范、稳妥有序推进案件查办，对携程进行现场调查，获取大量证据材料；对其他竞争性平台和大量平台内酒店经营者等广泛开展调查取证；全面分析梳理证据材料，深入开展大数据分析和算法解析；组织专家开展研究论证；多次听取携程陈述意见，保障其合法权利。

经查，2020年以来，携程滥用其在中国境内在线酒店预订平台服务市场的支配地位，以流量分配机制为核心，利用平台规则、技术手段，实施了两种垄断行为：

一是要求“特牌”酒店经营者开展独家合作，以给予最多流量倾斜、权益支持等为激励，诱导交易额高、服务品质好、用户吸引力强的酒店经营者选择“特牌”，并要求其不得与竞争性平台开展合作。

二是强制“金牌”“无牌”酒店经营者给予“全网最低价”，要求跨平台经营的酒店经营者在携程平台的价格全网最低，并允许其直接调价，如发现酒店价格高于竞争性平台，携程即通过“调价助手”“挂牌通”等技术工具和人工手段调低价格。同时，携程利用技术手段监测酒店经营者独家合作、“全网最低价”实施情况，并通过限制流量、“摘牌”、扣除订单储备金等惩罚性措施保障行为实施。携程上述行为排除、限制了市场竞争，限制了酒店经营者跨平台经营，侵害了酒店经营者自主定价权，损害了消费者利益，加剧了行业“内卷式”竞争，阻碍了行业健康发展，构成《反垄断法》第二十二条第一款第四项、第五项禁止的没有正当理由限定交易和附加不合理交易条件的滥用市场支配地位行为。

7月25日下午，携程发布落实行政处罚决定整改措施的公告，表示全盘接受、坚决服从，并将严格落实各项整改要求。

携程公布了五个方面、共十九项整改措施，主要包括：一是立即停止独家合作行为、保障酒店经营者自主经营权；二是立即停止不合理“全网最低价”要求、保障酒店经营者自主定价权；三是维护酒店经营者合法权益，持续倾听商家意见与诉求，不断优化商家经营环境；四是强化消费者权益保护，持续提升服务保障水平；五是加强合规建设，健全长效机制。

在技术层面，携程已于2026年3月全面下线“AI生意助手”（原调价助手）功能；即日起全面停止挂牌通调价并下线挂牌通功能；不再利用技术工具违法实施调价行为。

与此同时，按照《行政处罚决定书》相关要求，携程将向有关二级委托分销合作酒店全额退还因挂牌通调价行为扣除的订单储备金，共计人民币122,781,078元。